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Marketing y Ventas

Atención y Servicio al Cliente

Resumen

Fecha de Inicio:Por definir.
Duración del programa:20.5 horas
(Unidades de Educación Continua CEU's: 2.1)
Dirigido a:Profesionales del sector público o privado, emprendedores de cualquier área de trabajo, que deseen manejar de manera más efectiva las relaciones interpersonales, brindar excelencia en la atención y servicio a los clientes externos e internos en su labor diaria.
Horario:de acuerdo a la necesidad específica de la empresa.
Inversión:
Precio empresarial
(12 participantes)
Valor participante
adicional
$9.700$160
Tipo de programa:Curso

Antecedentes:

Mantener los más altos estándares en atención y servicio al cliente es una de las estrategias clave que toda empresa maneja dentro de su visión organizativa; puesto que solamente con clientes satisfechos se pueden llegar a cumplir las metas definidas. De tal manera, el servicio al cliente es un diferenciador que depende de todos quienes forman parte de la empresa; pueden existir productos similares, pero excelencia en la atención, solamente la pueden alcanzar aquellas compañías en donde saben que la competencia es cada vez mayor y las barreras de negocio, son cada vez más difíciles de superar.

La atención y servicio no solamente compete a quienes tienen contacto directo de primer nivel con los clientes, sino a todos quienes de una u otra forma son los responsables de “servir” a sus proveedores, equipos de trabajo, colegas, entre otros. El Curso Atención y Servicio al Cliente promueve el fortalecimiento de conocimientos, habilidades y destrezas de calidad en la atención y servicio; basado en estrategias del uso adecuado de canales de comunicación que ayuden a mantener un claro conocimiento de quién es nuestro cliente y sus necesidades específicas. Al finalizar el programa, los participantes contarán con herramientas clave para alcanzar una visión exacta de lo que significa brindar “calidez humana”; así como tendrán un mejor entendimiento de la importancia del manejo de servicio y la atención personal como impacto en los clientes.

Objetivos:

  • Aportar con herramientas claves, que permitan actualizar los conocimientos en temas de servicio al cliente, componentes motivacionales, intercambio de experiencias prácticas y patrones de comportamiento; a fin de promover niveles de comunicación acertados y excelencia en la calidad de servicio.
  • Analizar las prácticas de éxito de las organizaciones mundiales, a la vanguardia en servicio y al cliente, y referentes en brindar altos estándares de calidad en su servicio.
  • Comprender cómo la atención y servicio al cliente de cada individuo, dentro de una organización, apoya a la consecución de resultados: no solo a nivel del colaborador o área a la que pertenece, sino a los indicadores e imagen empresarial.
  • Generar fidelización de marca, manteniendo clientes altamente satisfechos bajo una cultura de atención y servicio organizacional.

Beneficios:

  • Elaboración de un mapa estratégico de servicio al cliente a ser aplicado en la realidad laboral.
  • Aval académico de la Universidad San Francisco de Quito y acreditación de la International Association for Continuing Education and Training (IACET). Obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units = CEU’s) reconocidas internacionalmente.
  • Soporte de profesores y consultores internacionales y nacionales, con amplia experiencia académica y profesional en facilitación, comunicación, estrategia, educación, liderazgo y negociación.
  • Acceso a la plataforma de educación virtual Brightspace by Desire2Learn, D2L, herramienta virtual innovadora, utilizada en las mejores universidades del mundo, que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, y la integración de distintas áreas: contribuyendo a un mejor desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a una experiencia internacional de estudios con enfoque práctico, durante una semana en Europa.

Estrategia Empresarial y Servicio al Cliente

El módulo busca llevar a los participantes a reflexionar y entender que el manejo del denominado proceso de servucción (producción de un servicio) se diseña, ejecuta, controla y mejora a partir de una visión estratégica que se adapta a entornos cambiantes y genera valor constante al cliente.

Motivación y Comunicación en Servicio al Cliente

Este curso se basa en el principio de que una persona, en contacto con un cliente motivado y orientado a resultados, provoca relaciones que llevan a transacciones que perduran en el tiempo; gracias a la creación de una base de clientes comprometidos.

Componentes del Servicio de la Calidad

Durante este curso se analizará a la empresa como una fabrica de servicios, donde todo obedece a una cadena de valor con procesos fluidos que finalmente deben provocar felicidad en el cliente gracias a que el resultado buscado, por éste, es logrado y excedido.

Patrones de Comportamiento

En este módulo se exponen los conceptos, estudios y utilidades de conocer los patrones de comportamiento de los clientes tanto internos, como externos de la organización; a fin de desarrollar mejores relaciones interpersonales y lograr una mayor eficiencia del trabajo.

Clínica Práctica de Servicio al Cliente

La clínica práctica realiza un análisis teórico-práctico de los principios de servicio al cliente, los componentes motivacionales y los patrones de comportamiento para promover el logro de mejores niveles de calidad de servicio, a partir del fortalecimiento de la autogestión y de la colaboración de los miembros del equipo de trabajo.

Modalidad y Duración:

Este programa tiene una modalidad presencial, con una duración de 20 horas repartidas en 5 sesiones.

Actividades:

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración (metodología 10/20/70).

Actividades PresencialesActividades Virtuales
Discusión individual y grupal sobre caso de estudio Harvard en atención y calidad de servicio.Lectura individual (antes del arranque del programa) sobre caso de estudio Harvard en atención y calidad de servicio disponible en plataforma Desire2Learn D2L.
Trabajos individuales de aplicación en su Empresa (mapa estratégico en atención y servicio al cliente).
Clínica (filmación de uno o dos grupos ejemplo) sobre mejores prácticas en servicio al cliente.

Evaluaciones:

La evaluación de este programa consiste en la participación y asistencia a las sesiones presenciales (70%) y la elaboración y entrega de un mapa estratégico en atención y servicio al cliente (30%).

El mapa estratégico en atención y servicio al cliente deberá ser elaborado desde el inicio del programa deberá reflejar los conocimientos y competencias adquiridas en el curso.

Material:

Todo el material de clases se encontrará disponible en la plataforma de educación virtual D2L. El material consiste en:

  • Presentaciones de cada módulo.
  • Lecturas de apoyo.
  • Caso de estudio de Harvard Business Review (español o inglés).
RESUMEN

Resumen

Fecha de Inicio:Por definir.
Duración del programa:20.5 horas
(Unidades de Educación Continua CEU's: 2.1)
Dirigido a:Profesionales del sector público o privado, emprendedores de cualquier área de trabajo, que deseen manejar de manera más efectiva las relaciones interpersonales, brindar excelencia en la atención y servicio a los clientes externos e internos en su labor diaria.
Horario:de acuerdo a la necesidad específica de la empresa.
Inversión:
Precio empresarial
(12 participantes)
Valor participante
adicional
$9.700$160
Tipo de programa:Curso
DETALLE

Antecedentes:

Mantener los más altos estándares en atención y servicio al cliente es una de las estrategias clave que toda empresa maneja dentro de su visión organizativa; puesto que solamente con clientes satisfechos se pueden llegar a cumplir las metas definidas. De tal manera, el servicio al cliente es un diferenciador que depende de todos quienes forman parte de la empresa; pueden existir productos similares, pero excelencia en la atención, solamente la pueden alcanzar aquellas compañías en donde saben que la competencia es cada vez mayor y las barreras de negocio, son cada vez más difíciles de superar.

La atención y servicio no solamente compete a quienes tienen contacto directo de primer nivel con los clientes, sino a todos quienes de una u otra forma son los responsables de “servir” a sus proveedores, equipos de trabajo, colegas, entre otros. El Curso Atención y Servicio al Cliente promueve el fortalecimiento de conocimientos, habilidades y destrezas de calidad en la atención y servicio; basado en estrategias del uso adecuado de canales de comunicación que ayuden a mantener un claro conocimiento de quién es nuestro cliente y sus necesidades específicas. Al finalizar el programa, los participantes contarán con herramientas clave para alcanzar una visión exacta de lo que significa brindar “calidez humana”; así como tendrán un mejor entendimiento de la importancia del manejo de servicio y la atención personal como impacto en los clientes.

Objetivos:

  • Aportar con herramientas claves, que permitan actualizar los conocimientos en temas de servicio al cliente, componentes motivacionales, intercambio de experiencias prácticas y patrones de comportamiento; a fin de promover niveles de comunicación acertados y excelencia en la calidad de servicio.
  • Analizar las prácticas de éxito de las organizaciones mundiales, a la vanguardia en servicio y al cliente, y referentes en brindar altos estándares de calidad en su servicio.
  • Comprender cómo la atención y servicio al cliente de cada individuo, dentro de una organización, apoya a la consecución de resultados: no solo a nivel del colaborador o área a la que pertenece, sino a los indicadores e imagen empresarial.
  • Generar fidelización de marca, manteniendo clientes altamente satisfechos bajo una cultura de atención y servicio organizacional.

Beneficios:

  • Elaboración de un mapa estratégico de servicio al cliente a ser aplicado en la realidad laboral.
  • Aval académico de la Universidad San Francisco de Quito y acreditación de la International Association for Continuing Education and Training (IACET). Obtención de unidades de educación continua (Continuing Education Units = CEU’s) reconocidas internacionalmente.
  • Soporte de profesores y consultores internacionales y nacionales, con amplia experiencia académica y profesional en facilitación, comunicación, estrategia, educación, liderazgo y negociación.
  • Acceso a la plataforma de educación virtual Brightspace by Desire2Learn, D2L, herramienta virtual innovadora, utilizada en las mejores universidades del mundo, que promueve la interactividad, flexibilidad, acceso remoto, disponibilidad de contenido y comunicación efectiva.
  • Participación en charlas de artes liberales que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad, y la integración de distintas áreas: contribuyendo a un mejor desarrollo profesional.
  • Opción de acceder a una experiencia internacional de estudios con enfoque práctico, durante una semana en Europa.
CONTENIDO

Estrategia Empresarial y Servicio al Cliente

El módulo busca llevar a los participantes a reflexionar y entender que el manejo del denominado proceso de servucción (producción de un servicio) se diseña, ejecuta, controla y mejora a partir de una visión estratégica que se adapta a entornos cambiantes y genera valor constante al cliente.

Motivación y Comunicación en Servicio al Cliente

Este curso se basa en el principio de que una persona, en contacto con un cliente motivado y orientado a resultados, provoca relaciones que llevan a transacciones que perduran en el tiempo; gracias a la creación de una base de clientes comprometidos.

Componentes del Servicio de la Calidad

Durante este curso se analizará a la empresa como una fabrica de servicios, donde todo obedece a una cadena de valor con procesos fluidos que finalmente deben provocar felicidad en el cliente gracias a que el resultado buscado, por éste, es logrado y excedido.

Patrones de Comportamiento

En este módulo se exponen los conceptos, estudios y utilidades de conocer los patrones de comportamiento de los clientes tanto internos, como externos de la organización; a fin de desarrollar mejores relaciones interpersonales y lograr una mayor eficiencia del trabajo.

Clínica Práctica de Servicio al Cliente

La clínica práctica realiza un análisis teórico-práctico de los principios de servicio al cliente, los componentes motivacionales y los patrones de comportamiento para promover el logro de mejores niveles de calidad de servicio, a partir del fortalecimiento de la autogestión y de la colaboración de los miembros del equipo de trabajo.

METODOLOGÍA

Modalidad y Duración:

Este programa tiene una modalidad presencial, con una duración de 20 horas repartidas en 5 sesiones.

Actividades:

Este programa se desarrolla en un ambiente de aprendizaje participativo e intensa colaboración (metodología 10/20/70).

Actividades PresencialesActividades Virtuales
Discusión individual y grupal sobre caso de estudio Harvard en atención y calidad de servicio.Lectura individual (antes del arranque del programa) sobre caso de estudio Harvard en atención y calidad de servicio disponible en plataforma Desire2Learn D2L.
Trabajos individuales de aplicación en su Empresa (mapa estratégico en atención y servicio al cliente).
Clínica (filmación de uno o dos grupos ejemplo) sobre mejores prácticas en servicio al cliente.

Evaluaciones:

La evaluación de este programa consiste en la participación y asistencia a las sesiones presenciales (70%) y la elaboración y entrega de un mapa estratégico en atención y servicio al cliente (30%).

El mapa estratégico en atención y servicio al cliente deberá ser elaborado desde el inicio del programa deberá reflejar los conocimientos y competencias adquiridas en el curso.

Material:

Todo el material de clases se encontrará disponible en la plataforma de educación virtual D2L. El material consiste en:

  • Presentaciones de cada módulo.
  • Lecturas de apoyo.
  • Caso de estudio de Harvard Business Review (español o inglés).

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